6. Nieprofesjonalna recepcja w gabinecie medycyny estetycznej - kluczowy błąd marketingowy

Problem:

  • brak kontaktu lub kontakt utrudniony - nieoddzwanianie na nieodebrane połączenia, nieodpisywanie na maile, chroniczne nieodbieranie połączeń
  • pośpiech
  • niewiedza (dotyczy zarówno rodzajów zabiegów, dostępności produktów, jak i przewidywanego okresu rekonwalescencji
  • brak profesjonalizmu (począwszy od błędnego wymawiania nazw produktów lub zabiegów)
  • brak przygotowania na reakcję w sytuacjach kryzysowych

Brak profesjonalizmu u recepcjonistów lub recepcjonistek można poznać przede wszystkim po: niedoinformowaniu lub odpowiadaniu ogólnikami, braku wiedzy o stosowanych w gabinecie preparatach i zabiegach oraz braku umiejętności reakcji w sytuacjach kryzysowych. Wzorowy recepcjonista gabinetu medycyny estetycznej jest też specjalistą ds. obsługi klienta i jako taki powinien dbać o komfort pacjenta i dobre wrażenia zakupowe. Musi wiedzieć, czy po danym zabiegu pacjent będzie mógł iść do pracy czy będzie potrzebował kilku dni na dojście do siebie. Jakich niedogodności może się spodziewać i w co p owinien się zaopatrzyć, zanim przyjdzie na zabieg. Powinien poinformować o wszystkich podstawowych środkach bezpieczeństwa koniecznych do zastosowania przed zabiegiem.

Rozwiązanie:

  • staranna rekrutacja - wybierajmy nie tylko najlepszy personel, ale też taki, który będziemy mogli zmotywować - pytajmy kandydatów o ich motywację i plany rozwojowe!
  • przyjazne warunki i godziny pracy
  • motywacja pracownika
  • udział w szkoleniach (in-house i zewnętrznych), zarówno branżowych, jak i z zakresu obsługi klienta

7. Nieuprzejmość personelu kliniki medycyny estetycznej

Błąd wizerunkowy, który odstraszy Twoich pacjentów.

Problem:

  • nieuprzejmy personel (recepcja, pielęgniarka itd.)
  • brak umiejętności reakcji w sytuacjach kryzysowych

Sympatyczny i uprzejmy powinien być nie tylko recepcjonista, ale też każda inna osoba, która będzie miała styczność z klientem. Każdemu pacjentowi kliniki może zdarzyć się gorszy dzień i każdy może zdenerwować się byle czym, ważne by nie eskalować napięcia. Dobre maniery oraz wzorcowa strategia wizerunkowa nakazują zachować dystans, a dobre praktyki w zakresie obsługi klienta w branży kosmetologii i wellness dodają do tego empatię, czyli umiejętność wczucia się w sytuację drugiej strony. Dzięki dystansowi i empatii można uprzejmie, a przy tym rzeczowo rozwiązać każdy problem. Nerwowość i nadmierna emocjonalność nie jest wskazana.

Rozwiązanie:

  • motywacja pracownika
  • udział w szkoleniach z zakresu asertywności i reakcji w sytuacjach kryzysowych - obecnie to nieodłączny element szkoleń pracowników obsługi klienta.

8. Błędy w strategii marketingowej dla branży kosmetologii: niejasny plan działania

Problem:

  • brak strategii w zakresie leczenia pacjenta
  • działania i zabiegi podejmowane w sposób chaotyczny, spontaniczny i nieprzemyślany

Strategia marketingowa i rozwojowa dla gabinetu medycyny estetycznej obejmuje również indywidualne plany kuracji poszczególnych pacjentów. Koncepcja i harmonogram dotyczący kolejnych zabiegów musi być i powinien go znać także pacjent. Dobry plan podzielony jest na etapy, uwzględnia cele dla poszczególnych faz oraz cel główny, czyli docelowy efekt zabiegowy. Pacjent nie może mieć poczucia, że to, co proponuje lekarz jest doraźne i tak naprawdę nie ma znaczenia, czy robi to on czy ktoś zupełnie inny. Takie postępowanie jest kuszeniem losu – stąd tylko krok do przejścia pod skrzydła innego gabinetu. Świetnym rozwiązaniem, przywiązującym pacjenta do danego gabinetu, jest prowadzenie tzw. „dzienniczka”; można do niego wklejać naklejki z preparatów, wpisywać zalecenia, daty zabiegów i inne, przydatne informacje. Dzięki temu pacjent wie, jakie preparaty przyjmuje, jakie zabiegi należy powtórzyć i kiedy umówiony jest lub powinien umówić się na kolejną wizytę. Pacjentowi przedstawiono jasny, konkretny plan i wiadomo, jaki powinien być kolejny krok.

Rozwiązanie:

  • należy zapewnić pcjentowi poczucie, że ma do czynienia ze specjalistą, którego celem jest nie tylko doraźne działanie i jednorazowo pomoc, ale i kompleksowy plan, który ma na celu wymierną korzyść (sprecyzowany cel)
  • prowadzenie „dzienniczka” (harmonogramu) zabiegów wraz z pacjentem

9. Social media a prowadzenie gabinetu - wizerunek Twojej firmy w internecie

Problem:

  • brak reakcji na sytucję kryzysową lub błędna reakcja
  • nieprzemyślane działania marketingowe w mediach społecznościowych

W Internecie nic nie ginie. Jedna negatywna opinia w social media, może zburzyć wizerunek budowany latami. Dlatego trzeba śledzić strony, które umożliwiają pacjentom komentowanie usług lekarzy lub ocenianie usług gabinetów medycyny estetycznej, aktywnie prowadzić profile gabinetu w mediach społecznościowych, szybko odpisywać na prywatne wiadomości na Facebooku i reagować na niepochlebne komentarze. Co zrobić, gdy taki komentarz się pojawi? Przenieść wymianę zdań na rozmowę telefoniczną, poznać przyczynę problemu, przeprosić bez względu na winę (ta kategoria nie istnieje w obsłudze klienta), zaproponować zadośćuczynienie – choćby rabat na kolejną wizytę.

Rozwiązanie:

  • szybka, profesjonalna odpowiedź, zarówno na samym portalu, jak i w bezpośredniej rozmowie z niezadowolonym klientem
  • koncentracja na znalezieniu rozwiązania, nie winy (spory dotyczące gabinetu i obsługi rozwiązujmy wyłącznie w strefie niedostępnej dla pacjenta)
  • celem powinna być zmiana nastawienia pacjcenta z negatywnej na pozytywną, a nie przekonanie do naszych racji

10. Nieprzyjazny system komunikacji z pacjentem

Problem:

  • przetarzałe, zawodne rozwiązania dotyczące komunikacji
  • nachalna komunikacja lub brak przejrzystych informacji o najważniejszych wydarzeniach

Dobry przepływ informacji między gabinetem a pacjentem jest podstawą sukcesu sprzedażowego. Krokiem marketingowym, w który warto zainwestować są zautomatyzowane powiadomienia – mailowe i SMS-owe. Czego mogą dotyczyć? Dla przykładu – przypominają o wizycie, terminie kolejnego zabiegu czy zapisie na konkretne badanie lub uświadamiają, co trzeba zabrać ze sobą na wizytę. W trudnej sytuacji mogą uprzedzić o np. chwilowej awarii terminala płatniczego. Bardziej zaawansowane systemy umożliwiają zdalne odwołanie wizyty lub zmianę jej terminu. Przy obsłudze klienta premium można też pomyśleć o dedykowanych konsultantach, opiekunach klienta, którzy będą swoistymi concierge’ami. Możliwość bezpośredniego kontaktu z lekarzem też jest wysoko ceniona. Jeśli udostępnia on swój prywatny numer i mówi, by dzwonić, gdy tylko pojawią się jakieś niepokojące objawy, daje dowód swojej troski. Tak buduje się poczucie bezpieczeństwa pacjenta i satysfakcji z usługi, a w branży medycyny estetycznej są one podstawą lojalności.

Rozwiązanie:

  • Celem powinno być udostępnienie pacjentowi tak wielu kanałów komunikacji, jak to możliwe - by mógł wybrać preferowany sposób kontaktu.
  • Informaje dotyczące promocji pozostawmy w mediach społecznościowych - bezpośrednią komunikację (np. SMS) ograniczmy do najważniejszych informacji odnoszących się bezpośrednio do danego pacjenta (np. dotyczących kolejnej wizyty). Pacjenci szybko znudzą się powiadomieniami SMS informującymi o cotygodniowych czy nawet comiesięcznych promocjach.
  • Należy doceniać i pielęgnować kontakt z każdym klientem, jednakże nie oznacza to, że nie możemy wyróżniać klientów VIP - przeciwnie! Tacy pacjenci zasługują na wyjątkowe traktowanie: udostępnienie kart zniżkowych, kontakt dedykowanego opiekuna klienta, możliwość bezpośredniego kontaktu z lekarzem, pierwszeństwo udziału w promocjach.