10 opisanych niżej błędów to także 10 obszarów, na które szczególną uwagę powinni zwrócić właściciele i menadżerowie gabinetów medycyny estetycznej. Być może niektóre z nich są oczywiste, jednak większość błędów popełnianych w biznesie widoczna jest tylko wtedy, gdy się wie, gdzie należy spojrzeć.

1. Słabe rezultaty

Problem:

  • pacjent odbiera poprawę jako rezultat poniżej jego oczekiwań, choć według lekarza efekt jest zgodny z przewidywaniami
  • pacjent nie widzi postępów w leczeniu, mimo że efekty są widoczne!

Jednym z podstawowych powodów, dla których pacjent zmienia lekarza jest brak dostrzegalnych efektów lub niesatysfakcjonujące wyniki kuracji. Taki odbiór wynika często nie tyle z racjonalnych pobudek, co z niewiedzy pacjenta oraz pobieżnej informacji lekarskiej - jeszcze przed podjęciem leczenia - na temat możliwych rezultatów.

Jeśli specjalista nie uprzedzi pacjenta, jakie efekty są możliwe i czego można się spodziewać po pierwszym zabiegu, naraża się na posądzenie o brak profesjonalizmu. Warto również wyraźnie zaznaczyć, na jakie efekty uboczne musi być przygotowany pacjent oraz jak długi może być okres rekonwalescencji. Szczera rozmowa na ten temat zaoszczędzi pacjentowi rozczarowań oraz ewentualnych obaw czy pretensji, które mogą pojawić się nawet w przypadku, gdy rekonwalescencja przebiega standardowo. Jest to szczególnie ważne zwłaszcza w dzisiejszych czasach, gdy media, Internet przedstawiają zabiegi ME jako całkowicie bezbolesne procedury, które nie powodują żadnych nieprzyjemnych objawów i są doskonałym sposobem na poprawę humoru nawet 2 dni przed ważnym spotkaniem. Niestety nie zawsze tak jest i pacjent musi być o tym rzetelnie poinformowany.

Należy również pamiętać, że pacjenci dotknięci zaburzeniami dysmorficznymi, o których pisaliśmy niedawno, wymagają szczególnej uwagi w trakcie wywiadu lekarskiego.

Słabe rezultaty mogą być też wypadkową nieprawidłowego doboru produktów lub też sięgania po produkty słabej jakości, co szczegółowo omówimy w kolejnym punkcie.

Rozwiązanie:

  • Bądźmy świadomi możliwości medycyny estetycznej i szczerze przedstawmy je pacjentowi w trakcie wywiadu;
  • zwróćmy uwagę na dokładny opis przebiegu rekonwalescencji – dla wielu pacjentów kluczowym jest, by móc przeznaczyć odpowiednio długi czas na dojście do siebie - z dala od ciekawskich spojrzeń;
  • dbajmy o to, by pacjent miał poczucie uczestniczenia nie w jednorazowej wizycie, ale w długofalowym, skrupulatnie przemyślanym procesie, który ma na celu poprawę jego wyglądu i samopoczucia - nie tylko dziś, ale również za 10 czy 15 lat. W tym celu przydatne może być np. założenie „dzienniczka”, gdzie zanotowane będą wszystkie dotychczasowe zabiegi wraz z opisanem użytego produktu oraz zaplanowane kolejne.

2. Nieoryginalne produkty

Problem:

  • Wykorzystywanie tańszych zamienników;
  • zaopatrywanie gabinetu w pozornie oryginalne produkty u niesprawdzonego źródła.

Stosowanie podrobionych produktów nie jest rozsądne zarówno przez wzgląd na możliwe powikłania lub słabe efekty, jak i public relations. W dobie Internetu każda pomyłka może urosnąć do rangi wizerunkowej katastrofy. Już dziś zdarzają się oskarżenia o nieuczciwe praktyki jawnie formułowane przez pacjentów w stosunku do lekarzy na portalach społecznościowych czy w opiniach Google, a problem będzie narastał.

Partnerów biznesowych należy dobierać świadomie, upewniając się przy tym bezpośrednio u producenta, że współpracuje z danym dostawcą. Tylko dzięki oryginalnym i przetestowanym produktom można osiągać obiecywane efekty oraz świadomie budować wizerunek własnej marki i zaufanie pacjenta.

Rozwiązanie:

  • Staranny dobór dostawców i współpracowników;
  • we współpracy z pacjentem podkreślajmy, że korzystamy wyłącznie z oryginalnych, najlepszej jakości produktów. Warto przed każdym zabiegiem pokazać pacjentowi oryginalnie zapakowany produkt – jego nazwę i datę ważności – po czym go przy nim rozpakować i użyć. Pacjent zyska pewność, że ma do czynienia ze specjalistą, który dba o każdy aspekt zabiegu.

3. Brak czasu dla pacjenta

Problem:

  • Krótkie wizyty, w trakcie których lekarz nie ma wystarczającej ilości czasu, by odpowiedzieć na wszystkie pytania;
  • pośpiech: kolejki na korytarzu, zamieszanie i opóźnienia w zabiegach;
  • personel, który nie ma czasu odebrać każdego telefonu, ani tym bardziej oddzwonić.

W klinice liczy się każdy szczegół. Te najlepsze dbają nie tylko o wysoką jakość zabiegów, lecz również doskonałą atmosferę, której można doświadczyć już przy pierwszej rozmowie telefonicznej. Czy nie tego oczekują pacjenci i pacjentki? Trudno jednak utrzymać w gabinecie atmosferę relaksującego i ekskluzywnego SPA, gdy pod drzwiami czeka kolejka zdenerwowanych pacjentów, opóźnienia wizyt stają się regułą, a personel nerwowo miota się pomiędzy informowaniem pacjentów o opóźnieniu, a odbieraniem telefonów.

O czym należy pamiętać? O czasie na rozmowę. O poznaniu prawdziwych motywacji. O zaproponowaniu właściwych zabiegów – niekoniecznie tych, których pożąda pacjent. W idealnym świecie pacjent nie czeka w kolejce przed drzwiami, a wychodząc z wizyty nie zostawia otwartych drzwi dla kolejnej osoby. Gra toczy się nie tylko o czas dla pacjenta, ale też o jego komfort psychiczny i poczucie prywatności.

Rozwiązanie:

  • Trudno dokonać jednoznacznej oceny bez poznania szczegółów i potrzeb danego gabinetu. Należy jednak pamiętać, że satysfakcja pacjenta powinna stać na pierwszym miejscu w hierarchii potrzeb naszej kliniki. Kluczowym jest odnalezienie równowagi pomiędzy zyskami, a możliwością przeznaczenia dla pacjenta wystarczającej ilości czasu w trakcie wizyty.
  • W zależności od potrzeb, wydzielenie jednego lub dwóch dni w tygodniu wyłącznie na konsultacje lekarskie dla nowych pacjentów może okazać się dobrym pomysłem.
  • Udostępnienie możliwości wstępnej konsultacji online lub przez telefon pomoże zaoszczędzić czas w samej klinice.
  • Zaufany i przeszkolony personel – czasem wystarczy rzetelna informacja na temat dostępnych produktów czy podstawowa wiedza o zabiegu, by w trakcie samej wizyty lekarz mógł dostępny czas w całości poświęcić na zaplanowaną procedurę.

4. Brak prywatności

Problem:

  • Narażenie prywatności pacjenta;
  • podawanie znieczulenia na korytarzu;
  • informowanie w obecności innych pacjentów o rodzaju procedury oraz należności za zabieg.

Zapewnienie pacjentowi prywatności dotyczy także wszystkich czynności przeprowadzanych poza gabinetem – dodatkowych badań, znieczuleń, opłat. Działania, które dla personelu wydają się rutynowe, u pacjenta mogą wzbudzić dyskomfort.

Niedopuszczalna jest sytuacja, w której pacjent przygotowany do zabiegu (np. z nałożoną na twarzy maścią znieczulającą) przebywa w jednym pomieszczeniu z osobami, które dopiero czekają na wizytę. Nie każdy jest gotowy na to, by publicznie deklarować chęć wykonania zabiegu na określoną partię twarzy. Nie wspominając już o tym, że w korytarzu mogą znaleźć się nie tylko pacjenci, lecz również kurierzy, przedstawiciele handlowi i inne czasem przypadkowe osoby.

Negatywnie na renomę wpływa również brak dyskrecji podczas uiszczania należności za wizytę. Wielu pacjentów wolałoby zachować dla siebie informację o tym, ile muszą zapłacić. Warto przedstawić należną kwotę przechylając monitor w stronę pacjenta lub pisząc mu ją na karteczce (w niektórych bankach używa się do tego specjalnych szablonów z nadrukiem „Dbamy o dyskrecję”, umieszczonych w widocznym miejscu, tak by klient wiedział, że ma do czynienia z profesjonalistami).

Rozwiązanie:

  • Przede wszystkim dyskrecja. Zamiast   głośnego informowania o należnej kwocie , można ją po prostu  dyskretnie zapisać na kartce i przekazać.
  • W trakcie znieczulenia pacjent powinien przebywać w pomieszczeniu zabiegowym lub w innym miejscu, w którym może spokojnie oczekiwać na zabieg - bez obecności osób postronnych.

5. Błędy w zakresie higieny

Problem:

  • Drobne niedociągnięcia, czyli diabeł tkwi w szczegółach – to może zdarzyć się każdemu!

Lśniący gabinet, sterylny sprzęt, czyste i niepogniecione opakowania produktów, to wszystko działa na korzyść gabinetu. Kwestie higieniczne są równie ważne jeśli chodzi o samego lekarza, pielęgniarkę czy recepcjonistkę. Niedopuszczalne są ani brudne dłonie, ani niewypielęgnowane paznokcie. Fartuch (nieważne czy biały, różowy czy niebieski) powinien być zadbany i pozbawiony wszelkich śladów użytkowania. Jeśli sprzątaczki wycierają podłogę w czasie, gdy pacjenci czekają na wizytę, powinny zwrócić szczególną uwagę na czystość wody, której używają.

Rozwiązanie:

  • Należy pamiętać, że każda osoba należąca do personelu kliniki to również jej wizytówka. Pamiętajmy o tym przy rekrutacji.
  • Dbajmy nie tylko o szeroki asortyment zabiegów, ale i o doskonały wizerunek kliniki. Począwszy od wystroju, poprzez czystość, porządek, delikatną muzykę i przyjemny zapach w poczekalni. Szczególną uwagę należy zwrócić na stan toalet.
  • Pamiętajmy, że diabeł tkwi w szczegółach: woda podana w karafce wygląda lepiej, niż plastikowa butelka; skoro już zapewniamy personelowi odpowiedni ubiór, zdecydujmy się na jednolite uniformy wraz z obuwiem. Zadbajmy o stylowy wystrój spójny z wizerunkiem kliniki i dopilnujmy, by recepcja wyglądała schludnie i czysto. Szafki powinny być zabudowane, tak by dokumenty, stos broszur i innych „akcesoriów” nie rzucał się w oczy lub po prostu nie był widoczny dla pacjenta.